用心：煮制好每一份產(chǎn)品 服務(wù)好每一個顧客

你總要經(jīng)歷黑色的那一天

我們開業(yè)第一天，真的不亂，因為有公司的督導(dǎo)在場輔導(dǎo)，不懂就問，一問就知道答案了。第二天他們也還在，也還好。第三天，督導(dǎo)們都走了，我就蒙圈了。不懂的也沒人問了，然后我就馬上把公司發(fā)的操作手冊拿出來，對照著上面的標(biāo)準(zhǔn)一步步來操作，那天外面的生意真的非常亂，客人一直在不停投訴，外面一亂，廚房里面更亂，對我來說，是黑色的一天，從來沒有遇到過那么多顧客投訴。經(jīng)過那一天之后，到了第四天我們就開始明確分工，改善很明顯，客戶用餐很安靜。這是很多加盟商必須經(jīng)歷的過程，當(dāng)公司的督導(dǎo)走了以后，你要丟掉拐杖，自己學(xué)會走路。現(xiàn)在我們剛開業(yè)沒多久，平均營業(yè)額做到三千七，最高的時候做到五千，外賣還沒開始啟動。

所有產(chǎn)品當(dāng)天清空

我們的產(chǎn)品很多，但是我不會每天把所有的產(chǎn)品都備貨備得很足，我必須做到“日清”，保證顧客每天吃到的，都是當(dāng)天到貨的最新鮮的產(chǎn)品。我寧愿今天顧客想要吃的賣完了，沒有了，他明天再來，或者讓顧客試試別的，讓顧客感覺到我的品種很多。他今天沒吃到，那他下次可能還會來。實際顧客的反饋是說：“你們的這個產(chǎn)品怎么賣的這么好，要吃到它好難啊。”有個顧客，他連續(xù)來了2天都沒有吃到韭菜餛飩，結(jié)果第三天他很早很早就來了，終于點到了韭菜餛飩，于是他一個人點了3份，哈哈。

用心才能煮好每一份產(chǎn)品

品質(zhì)，我覺得一定是掌握在自己手上的，公司的操作標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，但是每個人煮的味道并不完全一樣。就像跟媽媽學(xué)做菜，一樣的材料，一樣的配料，一樣的步驟，可是我們很難做出和媽媽一樣的味道。在煮餛飩的時候，除了要按照公司的標(biāo)準(zhǔn)時間來煮制，一定要時刻關(guān)注餛飩的狀態(tài)，還有餛飩的熟感。另外，自己要多去試吃，嘗試怎么煮好吃，煮到什么程度好吃。煮五分鐘煮六分鐘煮七分鐘，餛飩的狀態(tài)都不一樣。

我們儲存的時候，如果冰箱溫度不小心調(diào)得太低，忘記調(diào)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)儲存溫度，那第二天餛飩就會凍起來，凍得很硬，如果一味按照手冊上的標(biāo)準(zhǔn)去煮，撈起來里面都還是涼的。遇到這種情況，就必須煮七到八分鐘，或者是十分鐘，但是又不能煮爛，不能動它，只能用燜，甚至是關(guān)掉火燜。你不能把它弄爛，還要保持餛飩的賣相，餛飩里面又要煮熟。

我們吃慣面的人，其實知道生面都是可以吃的，但是面一定要有嚼勁，手冊標(biāo)準(zhǔn)上說要煮一分鐘，但我們實際操作，會發(fā)現(xiàn)有時候并不需要真的去煮一分鐘。因為煮的時候湯是熱的，包括砂鍋也是熱的，你出餐的過程都是需要時間的，早一些時間撈出來，到客人手中攪動一下，幾乎是剛好達(dá)到那個口味。如果真的煮完一分鐘之后，在經(jīng)過砂鍋的溫度悶一下，再加上出餐的時間，送到顧客手里后，有的時候顧客也不會馬上就吃，可能會跟朋友閑聊一下，玩兒個手機，等他再去吃的時候，就沒有那么有嚼勁了。

當(dāng)你脫離公司的手冊，嘗試為每個顧客做出更加個性化口感的產(chǎn)品時，其實會比對照手冊去做難得多，需要更用心。

不惜成本讓顧客滿意

比如說這邊的寬帶是壟斷的，一年六千八百八，哪個寬帶有這么貴啊，可是我還是裝了，不然顧客一進(jìn)來就抱怨：“你們這怎么連寬帶都沒有啊？”我不想聽到顧客這樣講，為了讓客人滿意我就要裝。其實也是為了人氣，很多顧客會來我們家蹭網(wǎng)，顧客坐進(jìn)來喝杯飲料都是有可能的。還有就是很多顧客，他一搜WI-FI，就會看到如意餛飩的信號，就會打聽如意餛飩在哪，這里有電影院超市，總會有人通過搜索WI-FI發(fā)現(xiàn)我們。

個性化服務(wù)：讓顧客舒服

舒服分很多層面，記住老顧客的用餐習(xí)慣，像朋友一樣和他們相處，是能讓顧客感覺舒服的方法之一。

我們會針對不同的顧客有不同的人性化的服務(wù)方案。比如：我們的面有兩種，有粗的有細(xì)的，老人家一般推薦他們細(xì)的，因為粗的面他可能會嚼不動。有一個學(xué)生，他特別喜歡吃薄皮的餛飩，我說：“我們有很薄很薄面皮的餛飩——蝦仁燕皮，你可以試試這個。”他吃過之后覺得非常好吃，第二次來的時候，我一見到他就問：“同學(xué)，你還要吃薄皮的餛飩嗎？就是那種很薄很薄的蝦仁燕皮餛飩。”他很驚訝，說：“你還記得我呀，已經(jīng)隔了一個星期了啊。”是的，我還記得他；還有個老顧客，他每次過來都吃一份香菇薺菜餛飩，不要油不要香菜要煮的時間久一點，他每次來，都不需要叮囑我們，我就會把這種餛飩煮給他，而且速度非常快，他也非常滿意。

當(dāng)然，溝通很重要。如果你總是自以為是，悶著頭做事，和顧客沒有溝通，假如有一天顧客想換個口味了，而你還是問都不問，就按照他以前的固定喜好給他上餐，你就沒給顧客嘗試新口味的機會。即便你知道顧客的固定口味了，但是你不能盲目的去做銷售，說不定他今天想換一換口味吃別的呢。